Desde marzo de 2019 Mercado Libre Venezuela posee un Centro de Atención al Cliente que está conformado por un equipo de más de 60 personas, enfocadas en brindar una excelente experiencia a todos los usuarios de la plataforma. Los esfuerzos principales de este equipo se centran en: el control de políticas y buenas prácticas, la atención de cuentas, la disminución de la evasión y mitigar conductas inapropiadas de los usuarios.
Inicialmente, se implementó una estrategia de moderación de cuentas masiva; que consiste en una serie de filtros automáticos que detectan publicaciones y vendedores que incumplen los términos y condiciones de la plataforma de comercio electrónico. Algunos de los incumplimientos más comunes son publicaciones con precios irreales, artículos que no se pueden vender en la página, suministro de datos personales y conductas fraudulentas, entre otros.
Dichos filtros supervisan las respuestas otorgadas a los compradores a través de los canales de comunicación de la página, el tipo de producto ofrecido y su precio publicado, las diferentes calificaciones y comentarios que ha recibido el usuario. De esta forma se determina el tipo de usuario.
La aplicación de moderaciones a cuentas es inmediata. Dependiendo del tipo de infracción, se aplican suspensiones temporales con opción a rehabilitación de la cuenta, una vez que el usuario corrige el atributo incumplido. En caso de detectarse conducta fraudulenta se inhabilita la cuenta de forma permanente.
En el primer semestre de 2021 se replanteó dicha estrategia, luego de escuchar y atender las denuncias de algunos usuarios que se vieron afectados. En consecuencia, se cambió a un plan de moderaciones manuales, buscando reducir el margen de error, pasando de más de 25% de cuentas suspendidas de forma equivocada, a menos de 5%.
Con la implementación de ambas estrategias, en el primer semestre del año, se dio de baja a más de 1.300 cuentas con actividad fraudulenta, lo que permitió alcanzar 99,9% de transacciones seguras en la página.
En este contexto la empresa invita a reportar cualquier irregularidad a través del portal de ayuda y a denunciar conductas inapropiadas de usuarios.
